インサイドセールスにおけるKPIとは

 

インサイドセールスを導入した場合、どのようなKPI(重要業績評価指標)の設定が望まれるのでしょうか。
KPIには複数の設定箇所があり、受注金額や成約率のみならず、業務プロセスごとの達成値を計ることで課題が可視化され、改善に向けた明確なアクションを取ることができます。
今回は、インサイドセールスを運用する上で必要なKPIについて、核となる項目を挙げていきます。

取り上げるKPIは大きく分けて3つ、コールセンターにおけるKPI活動量を計るKPI効率を計るKPIです。

 

コールセンターにおけるKPI

インサイドセールスの基幹に、コールセンターの営業活動を置く企業は多いでしょう。
従来型のコールセンターと比べて営業機能を強化するため、KPIの設定も必要です。
まずはインサイドセールスの運用に向けた、コールセンターにおけるKPIの設定項目をおさらいしましょう。

 

コール件数

電話対応を行った件数です。
コール件数はインバウンドとアウトバウンドに分けて指標を設定します。

 

インバウンド

相手方からコールを受けた場合を指してインバウンドといいます。
クレームやサポート対応の初動も含みます。

 

アウトバウンド

こちらからコールをかける場合を指してアウトバウンドといいます。
営業活動を主に含むほか、何らかの理由により折り返しの電話をかける場合にもアウトバウンドに計上します。

 

コール時間

電話対応を行った時間です。
コール時間には実際に相手方と対応した時間とは別に、コールの準備時間、コールの後処理時間を計上します。

 

その他

コール時間とは別に業務上必要な時間を計上します。
具体的には休憩時間、社内での打ち合わせ、トレーニング時間をそれぞれ記録・管理し、稼働時間とコール時間・件数のバランスを把握します。

 

以上、コールセンターにおけるKPIを挙げました。
インサイドセールスの運用にあたっては、コールマネジメントに加えてインサイドセールス向けの指標を設定する必要があります。
以下では、本題となるインサイドセールスのKPIを挙げていきます。

 

活動量を計るKPI

インサイドセールスに充てられた活動量を計ります。
この指標では、営業活動の結果、アクションに対してどれほどのボリュームが得られているかを可視化します。

 

コール件数

先述のコール件数を計上します。

メール件数

メールを送信した件数を計上します。

メール開封数

送信したメールが開封された件数を計上します。
管理ツールにより実際に開封された数を観測することが可能です。

メールリンク先閲覧数

メールに添付されたリンクが閲覧された数を計上します。

PDF資料ダウンロード数

メールに添付されたPDF資料が実際にダウンロードされた数を計上します。

顧客カバー件数

実際に行われたコンタクトのうち、異なる顧客とコンタクトを行った件数を計上します。
重複する顧客を数に含めず、決められたコンタクト件数の中で複数の顧客と広くコンタクトを取れているかを確認します。

リード(見込み顧客)件数

案件への進展が期待されるリードの件数を計上します。

パイプライン(案件)件数

パイプラインに結び付いた件数を計上します。

 

効率を計るKPI

活動量を計る指標にて得られたボリュームを元に、それぞれのアクションの実現率を計ります。
分母にはメール件数、コール件数、リード件数、パイプライン件数が用いられます。
分子には実現したアクションが用いられます。

 

メールにおける効率

メール件数を分母として、メール開封率、メールリンク先閲覧率、資料ダウンロード率を計ります。

顧客カバー率

コール件数を分母として、顧客カバー率を計ります。

リードコンバージョンレート

リード件数を分母として、パイプラインへと進展した件数の割合を計ります。
これをリードコンバージョンレートといいます。

クローズレート

パイプライン件数を分母として、成約に結び付いた件数の割合を計ります。
これをクローズレートといいます。

 

KPIにおいて大事なこと

これまでに挙げた指標の中でも特に重要なのが効率を計る指標です。
適切な活動量については自社の業種や規模に応じた設定を考慮をする必要がありますが、効率についてはあらゆる企業において、常に上を目指すべき指標となるでしょう。
具体的に活用する際には、KPIにおいて効率が悪いと判断された業務プロセスについて細かい見直しと対策を練るといったことが考えられます。
顧客カバー率を例にとれば、なぜ同じ顧客に対して多くの時間を割いてしまったのか、原因はクレーム対応なのか、不要な折り返し電話なのかといったことを探るきっかけを得られるというわけです。
活動量に対する効率を上げることに成功すれば、部門の生産性や利益率の向上につながるでしょう。

 

今回取り上げたKPIは、インサイドセールスに必要かつ過不足のない項目を設定しています。
MAやCRMといった管理ツールを利用し、各指標を設定、データを記録することで効率的なインサイドセールスの運用を目指しましょう。

 

 

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