ケアの質とスピードを高め、最高の購買体験を届ける――インサイドセールスとフィールドセールスの対等な関係づくりが成否のカギ

 前回からエンタープライズ・インサイドセールス導入の必要性について解説しています。今回はその機能面から見た時のメリットの続きを紹介していきます。前回も提示した、下記の1)-2にあたる部分です。

1)組織の機能面

  1. 協業型セールスの重要性
  2. エンタープライズ・インサイドセールスのメリット ← 今回

2)市場や社会の流れから求められる


フィールドセールスとインサイドセールスの協業、役割分担

 エンタープライズセールスのもっとも大きな特徴は、関係者が格段に増えることでした。人が増えれば成約までのプロセスが煩雑になるところですが、フィールドセールスとインサイドセールスが協業することで、対応のスピードと細やかさが生まれます。

メリット1)商談時に生じた宿題や資料の作成、商談後の質問などをインサイドセールスが担える

 対面で商談に臨むと顧客の状況がよりクリアになり、新たな検討事項が生じるものです。また詳細な提案資料や、先方の担当者が上司やほかの部署との交渉に用いる資料の作成など、新たな業務が発生しがちです。これらの業務を、協業型ならインサイドセールスが担うことができます。

 それから対面するほどでもないけれども、少し話を聞きたい、軽く提案をしたいという場合もあると思います。そういうときもインサイドセールスの出番です。オンライン会議なども一般的化しつつあるので、顧客側の抵抗感も下がってきているはず。商談の際に「質問あれば、インサイドセールスの○○が対応します。ここでのお話は共有し、お客様の状況を把握した状態で応じるのでご安心ください」とひと言添えておけば、相手も安心します。

 ただし気をつけたい点も。インサイドセールスとフィールドセールスは対等な関係です。インサイドセールスは間違っても、アシスタントではありません。もっとも重要なのはインサイドセールスにフィールドセールスと同等の裁量を与えることです。もしフィールドセールス>インサイドセールスの主従関係になると、インサイドセールスは自分で決裁できません。何をするにもフィールドセールスへの確認が必要になってしまい、フィールドセールスのこなすべき領域が減らせないのです。

 加えて顧客側もインサイドセールス宛に質問したときに「フィールドセールスに確認が必要です」と言われると、結局頼りにならないと、直接フィールドセールスに問い合わせるようになってしまいます。フィールドセールスとインサイドセールスのデュアル体制による安心感を、先方にも納得してもらえるようなコミュニケーションが重要です。

細やかなケアと調整が行き届き、ナレッジも蓄積される!

メリット2)お客様の状況に合わせた細やかなケアができる

 エンタープライズセールスは関係者の数が圧倒的に多く、セールスプロセスも複雑です。顧客側の動きを挙げると、商談に担当者の上司が同席するのに始まり、商材の使用に関わるほかの部署との調整、部門長へ決裁をあおぐ段階など、交渉する相手は網の目のように広がっています。さらに購買や経理、予算管理を担う部門など、投資効果を検討するところへのプレゼンが必要な場合もあります。この段階になると、フィールドセールスは導入を検討している先方の担当よりも、管理部門との交渉に比重を置くようになってきます。

 けれども先方の担当をなおざりにし、コミュニケーションを0にするのは危険です。担当部門と関係部門でどのようなやりとりが行われているかなど、現場での動向を継続的にキャッチアップする必要があります。そのときにインサイドセールスがカバーに入ると、ケアの質がぐんとアップします。たとえば「競合からアプローチがあった」など、気をつけなければいけない動きにも早めにフォローできるのです。

メリット3)社内の調整がうまくいく

 多くの人と調整が必要なのは、顧客側だけではありません。商材にもよりますが、具体的な提案段階では社内のセールスエンジニアやテクニカルエンジニアなどとチームをつくり、商談に臨むことでしょう。商談の終盤では、役員クラスに同行してもらう場合もあり得ます。

 このコーディネートに頭を悩ませるフィールドセールスは、少なくないと思います。仕様調整やスケジュール管理など細かな業務も多く、外勤中心のフィールドセールスには負担の大きな業務です。

 しかし内勤であるインサイドセールスとの協業体制なら、社内の調整を彼らに一任することができます。事前の情報共有や、提案に向けての進行管理、細かな調整などもスムーズになり、質の高い戦略立案につながります。

メリット4)営業のナレッジを蓄積・活用できる

 インサイドセールスは例外的にリモートワークの場合もありますが、基本はすべてのメンバーが同じフロアで執務にあたります。またインサイドセールスがフィールドセールスと協業するとき、1人のフィールドセールスの専属になることは稀であり、インサイドセールスひとりにつき、3~4人担当するのが一般的です。

 ということは、ひとりのインサイドセールスに集まる情報とナレッジは相当なものになるでしょう。それぞれのフィールドセールスによるセールスの進め方や、さまざまな顧客の特性などを知ることになるのですから。さらに1日のうちに、ほかのインサイドセールスのメンバーとも活発なやりとりが生じます。そのためインサイドセールスはスキルの習得がとてもスムーズであり、なおかつナレッジ活用の引き出しを多く持つようになります。フィールドセールスはこれを利用しない手はありません。インサイドセールスとの連携により、より多彩な営業戦略を編み出せるようになります。

顧客のロイヤリティを高めるセールス体験の重要性

メリット5)顧客に質の高いセールス体験を届けられる

 協業型セールスは、取引先にとってもメリットの大きいものです。というのも、大企業につきものの“根回し”の負荷を軽減できるからです。それは顧客に向け、セールス体験という商材とはまた別のサービスを届けていることにもなります。

 下の図は、この連載でも何度か登場している一般的な大手企業の組織を表した模式図です。部門が多岐にわたるうえ、その関係性はこの図が示す以上に非常に複雑です。さらに、それぞれが持つ権限はとても限定的です。このため、何か新しいことを導入するには、労力を要します。調整に手間がかかるうえ、決裁までに時間がかかるのです。先方の担当者ひとりでこなすには、推進力のある人でない限り頓挫してしまう可能性もあります。

大手企業の組織概念図

 ここでセールスがもし、担当者の抱える煩わしさをケアできたとしたらどうでしょう? たとえば予算獲得のための提案資料の作成や、管理部門へのフォローを肩代わりしたならば、担当者は心強いと感じるはずです。

 一方で、気をつけなければならないこともあります。それは、ケアやフォローに機動力を持たせることです。必要な資料をすぐに用意する、関係各所に迅速にアプローチする、そしてそれぞれの反応を担当者に早めにシェアする――担当者ひとりでは一度に対応しきれないところを素早く補うことが、高い満足につながります。

 このときポイントとなるのが、フィールドセールスとインサイドセールスの協業です。フィールドセールスもほかの案件を抱えていますから、こればかりに執着するわけにはいきません。フィールドセールスひとりでやろうとすると、短時間の商談をひとつ設定するにも時間の調整がつかずに、アイドルタイムが発生することにもなりかねません。そこにインサイドセールスが入ることで、場を設けるハードルがグッと下がります。

 セールスというと、商材を通じて顧客の課題を解決することに意識が向きがちです。けれども、エンタープライズの場合は導入のプロセス自体が大きな課題となっているため、その解決をサポートすることで、顧客の信頼をつかみ、ロイヤリティの向上につながっていくのです。

 ロイヤリティの高い顧客は、味方にもなってくれます。たとえば他部門に商材を紹介する、事例紹介の取材にも積極的に応じるなど、プロモーション活動に協力してくれるようになるでしょう。そして提供した商材やセールス体験が、顧客のニーズに明確に応えられたならば、先方の担当者には、その人の信用性やネームバリューの向上というかたちでロイヤリティを還元することができます。社内改革の仕掛人として注目され、インタビューを受けたりイベントで登壇したりと発信者としての機会に恵まれるなどです。

 ここまで述べてきたように、インサイドセールスとフィールドセールスの協業による効果は非常に大きいものだと、おわかりいただけたかと思います。次回は市場や社会の流れから、エンタープライズ・インサイドセールスの必要性を考えてみましょう。

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