ある日突然リモートに! 外勤営業でも知っておきたい電話商談のコツ

中国に始まり、今や世界中に感染が見られる新型コロナウイルス。国内でも小中学校や高校の一斉休校や、大型イベントの中止が相次いでいますね。コロナウイルスの影響は、当然ながら事業活動にも。普段は出社が当たり前の企業も、これを機にリモートワークやビデオ会議を取り入れるところが増えてきました。今回は、リモートワークを余儀なくされている外勤営業(フィールドセールス)に向け、電話でもうまくいく商談の組み立て方を紹介します

対面での商談は電話で代替できるのか

リモートワークでの営業活動。これはフィールドセールスにとっては大問題です。先方が外部との会議や打ち合わせを禁止する、社内でも電車移動を制限されるなど、思うように客先に出向くことができなくなったフィールドセールスの方も多いのではないでしょうか。けれども今回の件に限らず、夏に予定されている東京オリンピック・パラリンピックの期間や、台風などによる自然災害が生じたとき、あるいは育児や介護など家庭の事情により同様の状況となることが考えられます。ということは、インサイドセールスに限らず、フィールドセールスであってもリモートで顧客とコミュニケーションを図るスキルを身につけておくほうが得策といえるでしょう。具体的には電話で商談を行うコミュニケーションスキルです。

ここでフィールドセールスのみなさんに、お聞きしたいことがあります。みなさんが日ごろ行っているセールス活動を、電話で代替することは果たして可能でしょうか? 愚問だ、ふざけるな、電話で済むのであればとっくにやっている――そう思った人もいることでしょう。確かに商談の相手や商材によって、またシチュエーション的に対面でなければならない場面は往々にしてあると思います。けれども顧客の状況をヒアリングしたり、商材の紹介をしたりなど、日ごろのセールス活動のほんの一部分でも電話を使って行える可能性はゼロではないはずです。そこで今回は、電話によるセールスピッチのコツを紹介したいと思います。もちろんインサイドセールスを担う人にとっても役立つ情報です。

一方的なセールスピッチの時代は終わった

まず確認したいのは、電話でのセールスピッチに対するイメージです。ベテランのフィールドセールスの中には、もしかすると新人の頃の研修で電話でのセールスをご経験された方がいらっしゃるかもしれません。その時は、どのようにして顧客にアプローチしたでしょうか? おそらく相手の都合や状況を顧みず、ひととおり商材のアピールをするようなものだったかもしれません。いわゆる“押し売り”です。でもこのやり方で成約など取れるはずがないと感じたのなら、そのとおりだと思います。

セールスピッチとは、相手の話をよく聞き、状況に理解を示し、そのうえで必要な提案をする、この組み立てをさします。つまり話の流れに応じて、持ち札のうち場に出すものや出すタイミングを変えていくのです。一方的に売りつけるわけでも、御用聞きになるわけでもありません。双方向のコミュニケーションがあって、セールスピッチは成り立つのです。これは対面だろうと電話だろうと、手段にかかわらず商談の基本といえるでしょう。

ただこの考えが日本のセールスシーンにどれだけ浸透しているかというと、分からないというのが正直なところです。というのも、“セールスピッチ(Sales Pitch)”のPitchはそもそも「投げる」という意味。ピッチャーがボールを投げるように、一方的なコミュニケーションがそもそも語源にあったわけです。ですからセールス先進国であるアメリカでも、90年代初頭までは押しまくる営業が一般的なスタイルでした。

しかし時代は変わり、インターネットの普及などにより顧客が購買プロセスの主導権を持つようになった現在は、そのやり方では通用しません。顧客がセールスに求めるのは、条件に見合う商材提案とともに、自社に対する共感とパートナーシップを伴う購買体験です。ですから対面から電話にスイッチしたからといって、(顧客と双方向のコミュニケーションが成立しているならば)基本的な考え方を変える必要はありません。けれども対面と同じようなやり方ではうまくいかない部分も出てきます。では電話の場合のセールスピッチは、どのような点に気をつければいいのでしょう?

視覚情報のないコミュニケーションのカギは“細切れ”

対面と電話のコミュニケーションの最も大きな違いは、非言語コミュニケーションの比率です。よく聞くのは「メラビアンの法則」でしょう。話し手が聞き手に与える影響のうち、見た目や表情、動作などの視覚情報が全体の55%を占め、話の内容は7%に過ぎないというものです。電話の場合は視覚情報が奪われるため、頼りになるのは話の内容と、声の大きさや口調、抑揚といった聴覚情報になります。ですから対面で話す時とは、言葉の受け取り方が変わってくることを理解しておく必要があります。

特に注目してほしいのは、時間に対する感覚の違いです。誰でもおそらく一度は、電話によるセールスを受けたことがあるでしょう。このとき、「こちらのことはお構いなしに、一方的に話す人だな」と感じたことはないですか? 対面では身振りや手ぶり、表情などの情報も含まれるため、10秒間の説明でもあまり長く感じません。けれども電話ではどうでしょう? 相手は退屈になりながら、話を聞いているかもしれません。逆に聞き手になった場合、10秒もの間うなずきのひとつもしないと、話し手に「聞いているの?」と不信感を与えかねません。要するに電話を介したコミュニケーションは、“細切れ”を意識するのが鉄則だということです。

とはいえ細切れのコミュニケーションと言われても、実際にどうすればいいかピンとこない人もいるはずです。そこで対話を細切れにする、2つの手法を紹介したいと思います。この2つは私がGoogleに在籍していた頃に、社内で実践していたものです。

【手法1】POINT

セールスピッチの展開を示したもの。各段階の頭文字を合わせて“POINT”と呼ばれています。

セールスピッチの展開を示したもの。各段階の頭文字を合わせてPOINT。

どうでしょうか。これ自体はいたってスタンダードな考え方といえるでしょう。

POINTを使いこなすポイントは、1回の電話商談をPOINTで構成するとともに、その中身もPOINTで展開していくことです。下の図のようにPOINTを掛け合わせるだけで、商談の構成が細切れになることが分かります。もちろんこれは一例で、商談内容や時間に応じてPOINTを挿入して構成するとよいでしょう。

POINTの掛け合わせによる商談の構成

簡潔な対話の繰り返しで顧客の反応をつかむ

【手法2】エレベーターピッチ

聞いたことがある方も多いと思います。改めて説明すると、30秒程度の短い時間でプレゼンテーションを行うことです。元はシリコンバレーの起業家たちが投資家とエレベーターで一緒になった数十秒の間に、ビジネスプランをアピールしていたことからその名がついたとされます。

電話のコミュニケーションは先ほど申し上げたとおり、長い時間続けて話すことは向いていません。ですからエレベーターピッチを何度も繰り返すイメージで、商談を設計する必要があります。要は1回に話す内容を削ぎ落とし、簡潔に説明するようにするのです。自社事業や商材が複雑であればあるほど説明は長くなりがちですが、そこはグッとガマン。言葉の量と相手の理解は必ずしも一致しません。ここも“細切れ”にして、相手の理解に合わせて小出しにしていけるように整理しましょう。

ちなみにエレベーターピッチを使いこなすには、慣れが必要です。下記のヒントにあるよう、何度もトレーニングを重ねて要約力をつけておくことをおすすめします。

  • エレベータピッチのヒント~話し方~
    • 簡潔さを重視(編集で容赦なくそぎ落とす)
    • 相手によって内容を調整できるように何度も練習を重ねる
    • 友人や鏡の前でリハーサルし、流れを身体に馴染ませる
    • 情熱を込めて話す

ここで紹介した2つの手法を組み合わせることで、電話であっても商談のクオリティを一定程度保つことができるでしょう。

また視覚情報を得られない以上、相手の反応はより注意深く受け取っていく必要があります。オープンクエスチョンやリフレーミング(相手の考えの枠組み〈=フレーム〉を変えてみること)、言い換えなどを駆使し、理解の目線を揃えていくことも有効な手段です。

  • セールスピッチを成功させるポイント
    • ニーズの発見
      • オープンな(自由回答型の)質問によって、率直かつ親身にクライアントの話を引き出し、具体的なニーズや関心事項を明らかにする
    • 理解のすり合わせ
      • リフレーミングや言い換えによって解釈を確かめ、相互の理解と利益の一致を確認する

今回取り上げたセールスピッチのコツは、対面での商談でも役立つ考え方です。勤務形態に制約のある状況を好機と捉え、自身のセールススタイルを見直してみてください。

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