SLAとは何?インサイドセールス外注のための大事なポイント

 

インサイドセールスを業務委託する場合、重要になるのがSLA(Service Level Agreement)、委託元と委託先との間で交わす業務内容の合意書です。
SLAの内容によって、外注運用の成否が大きく左右されると言っても過言ではないでしょう。

しかし、業務委託の経験が乏しい企業にとって、SLAの適切なボリュームを判断することは難しいのも事実です。
今回はインサイドセールスと適切なSLAの関係について、グローバルインサイトCEO水嶋玲以仁氏に伺いました。

水嶋玲以仁

プロフィール:
インサイドセールスの実務全般について、18年に及ぶ経験を持つ。そのうち16年間は、世界有数のIT企業でBtoB及びBtoCのインサイドセールス、営業チームの発展と管理業務に携わる。(Dell で7年、 マイクロソフトで6年、Googleで3年)
これらトップレベルのIT企業において、一貫して売上目標を上回り、営業チームを再編成し目覚ましいシナジーを生む結果を得る。

 

SLAとは

SLAについて、基本的なことを確認させてください。

はい。
SLAとは、あるサービスについて業務委託する際、委託内容の詳細について取り決められた合意書のことです。
主にITビジネスの分野でアウトソーシングする際に使われます。
インサイドセールスの主戦場はITビジネスに関係することが多いので、やはりSLAを作ることになるでしょう。

 

委託内容はどのように決められるのでしょうか

委託元の企業が、要求するサービス内容の仕様書を作成しSLAのベースにするということがひとつ。
もうひとつは委託先の業者がサービス内容を提示することもあります。
サービス内容について、委託元の知識が不足している場合は、委託先の提案を確認してSLAを作成することも考えられるので。
いずれにせよ、両者の合意を得たという形式ですので、なおざりにしてはならない文書です。

 

インサイドセールスにおけるSLA

外注する場合、インサイドセールスの運用にとってなぜSLAが重要となるのでしょう

なぜなら、インサイドセールスの肝となる業務プロセスの取り決めがSLAによって定義されるからです。
SLAによって定義されたことが、委託業者による運用を効果測定する際の拠り所となります。
成果が出ているのか出ていないのか、問題があるとすればそれは業務のどの部分か。
そういったことがSLAを基準に見えるようにしておかないと、上手くいっていないにもかかわらず、見かけの上では委託業者側には何も問題がないといった事態になってしまいます。

 

適切なSLAはどのように作成されるべきでしょう

とにかく詳細な定義を決めていくことです。
定義する対象は業務内容とKPI(サービスの目標値)。
特に、業務プロセスごとに具体的な数値としてのKPIを設けることが重要で、これにより運用の効果測定がスムーズになります。

 

KPIの達成度を見るということでしょうか

もちろん達成していれば問題ありませんが、達成していないからダメだということでもありません。
達成できていなければ、原因を探り、改善を図ればいいのです。
KPIを設定していなければ、問題のある業務プロセスが何であるかも分かりませんから、重要なのは数値で可視化することにあります。
そのために、業務プロセスも出来れば細かく分けて定義したいですね。

 

詳細に定義する上で気をつけるポイントはありますか

当然、確認項目が増えるので委託元、委託先ともに管理コストがかかります。
なので、実際の運用に支障が出ないようにバランスを取る必要があります。
もう一点、詳細なSLAを作成すると、運用スキルを持った委託業者が限定されてしまうということも考えられます。
とはいえ、この点についてはメリットとして捉えることもできます。

 

どういうことでしょう

注意するべき業者というのは細かい定義を嫌います。
KPIについても、見込み顧客の数や受注金額といった最終的なアウトプットのみをウリにする業者は詳細に決めたがらない。
しかし、そういった業者に任せてしまうと、見せかけの数値のみ提出されて実際の成約に結び付かないという落とし穴が待ち構えています。
成約に結び付かないならばプロセスに問題があるはず。
だからSLAはやはり細かく定義するべきなのです。

 

初めてインサイドセールスを導入する場合

インサイドセールスを初めて導入する企業にとって、バランスの取れたSLAを作成することは難しいように思います。どのような方策が考えられますか

良い業者というのは、企業の求めるサービス内容についてヒアリングを行い、詳細なSLAを提出する業者です。
自社内で一から構築する場合と比べて、外注することのメリットはここにあります。
初めてインサイドセールスを導入する企業は、費用はかかりますが、業務プロセスの分析と提案を利用しましょう。
もちろん鵜呑みというわけにもいかないので、KPIに注意しながら、自社の要望を満たすSLAを提出してもらいましょう。

 

業者選別の肝がSLAにあるということですね。

良いベンダーは良いSLAを提出してくれます。
仮に良いベンダーを選んでうまくいっていない場合は、やはりSLAを見直すこと。
このとき、SLAは基本契約と独立して作っておくと、後からの修正がしやすいのでオススメです。

 

なるほど。本日はどうもありがとうございました。

 

今回はインサイドセールスにおける適切なSLAについて語っていただきました。
前回の記事と合わせて、社内でインサイドセールスを構築する場合と外注する場合とを比較してみるのも良いかもしれません。

 

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