アウトバウンドとインバウンド

営業及びマーケティングにおいて、企業側が顧客に能動的に売り込むアウトバウンドと顧客からの問い合わせに応えるインバウンドを区別する考え方があります。
特にコールセンター業務を基盤に運用されるインサイドセールスでは、アウトバウンドとインバウンドをそれぞれの指標において計上されることが一般的です。

アウトバウンド

企業側から訪問や電話による営業を行うこと。
リストに基づいて営業先を決める。

インバウンド

広告やイベントなどで興味を持った相手方から問い合わせを受けること。
パイプラインへとつなげる場合や、クレームやサポート対応の初動も含む。

インサイドセールスの導入を検討している企業で、アウトバウンドにおける効果を知りたいという企業は多いです。
企業側が積極的に働きかけることで案件を獲得するイメージの強い企業では、アウトバウンドが売り上げの中心と捉え、そのためにインサイドセールスにおいてもまずアウトバウンドを考慮するのでしょう。

しかし、アウトバウンドが実際にインバウンドより優れたチャネルであるか、見込み顧客の数のみでは計れません。
両手法を比べる際には、効率の視点が必要です。

やってはいけないアウトバウンド

アウトバウンドの業務に割くことのできる人員、時間には限りがあります。
その中で最大限の利益を引き出す、見込み顧客の数を増やすためには、人員一人あたりの効率を上げなければなりません。

しかし、実際には効率を下げる手段が、「積極的なアウトバウンド」として認められてしまっている状況があるのではないでしょうか。
以下に挙げるのは、「やってはいけないアウトバウンド」に当てはまる特徴です。

リストの範囲を広げる

リストを消化した結果、予想を下回る成果しか得られなかった場合に、リストの範囲を広げるといった対策が考えらます。
しかし、こうした「数打てば当たる」方式では顧客の興味・関心に沿ったリストの作成が行えず、低い精度のまま、アウトバウンドに割く時間のみ増えるといった結果を招きます。

関心の低い顧客への営業

業者や機関からリストを購入し、決められたスクリプトを読み上げる…
こういった営業では顧客の興味・関心を引く視点が抜け落ちています。
アウトバウンドにより初めて企業のことを知る顧客は、通常、企業の製品やサービスについて関心が低い状態です。
そのため、営業では顧客の関心を育てることが求められますが、現実には関心の低い顧客がパイプラインへとつながる可能性はほとんどありません。
また、断られる回数が多くなればなるほど、営業担当のモチベーションが下がるという弊害も生まれます。

効率の良いアウトバウンドのために

それではアウトバウンドの質を高めるためにはどのようなことが必要でしょうか。
インサイドセールスにも絡むアウトバウンドの効率化は以下のような施策から導かれます。

リストを絞る

闇雲に営業先を増やすのではなく、見込み顧客となる期待値の高い相手を選別したリストを作成しましょう。
具体的には、営業をする相手の属性別にターゲットを絞り、相手の興味・関心が自社の売り込みと適合する度合いを計ります。
このことを、リストのクレンジング（精選）といいます。
クレンジングには、経験と営業先に対する知識から絞り込みを行う方法もありますが、インサイドセールスを導入している場合にはマーケティングオートメーションを活用する方が良いでしょう。
メール開封率や資料ダウンロード率など、マーケティングオートメーションの日々の活動が蓄積したデータを元に、関心の高い営業先をリストに選別しましょう。

オプトインを得られた相手先を重視する

イベントやインバウンドの活動により、こちらから連絡する許諾を得られた（オプトイン）相手先は、見込み顧客となる可能性が通常より高いといえます。
相手先は既に自社の製品・サービスに関する情報に触れており、その上で興味・関心が高まっているために「連絡を受けてもいい」としているからです。
必要なコミュニケーションにおいても、具体的な説明に踏み込むことができるため、パイプラインへの移行もスムーズになるといえます。

アウトバウンドは人員及び時間がボトルネックとなり、インバウンドと比べ効率化が難しい側面があります。
しかし、今回取り上げたようにリストのクレンジングを行い、関心の高い顧客に絞った営業を行うことで、KPIを高めることができます。
自社のアウトバウンドについて改善できる点はないか、振り返ってみてはいかがでしょうか。