近年、米国を中心に営業手法の変革、インサイドセールスへの移行が進みつつあります。
日本においても注目され始め、導入を検討する企業も増えつつあるのではないでしょうか。
一方で、実態が分からない、あいまいな理解のまま名前だけが先行しているのではないかといった疑問もあります。

果たしてインサイドセールスとは流行りや否や。
実際の現場において、インサイドセールスの仕組みづくりに携わってきたグローバルインサイトCEO水嶋玲以仁氏に、お話を伺いました。

水嶋玲以仁
プロフィール：
インサイドセールスの実務全般について、18年に及ぶ経験を持つ。
そのうち16年間は、世界有数のIT企業でBtoB及びBtoCのインサイドセールス、営業チームの発展と管理業務に携わる。
マイクロソフト、デルといったトップレベルのIT企業において、一貫して売上目標を上回る実績がある。

インサイドセールスとの出会い

ーインサイドセールスを知ったきっかけを教えてください

最初にインサイドセールスに触れたのはデル株式会社（以下、デル）でした。
私はコンシューマー向け事業本部長としてセールスのマネジメントに携わっていたのですが、デルは当時、ダイレクトモデルによる販売に強みを持っていました。
ユーザー重視の柔軟かつ迅速な対応に基づく販売戦略は業界内で画期的で、「デル革命」と言われたりもしたのです。
その「デル革命」を内側から見ると、在庫を持たない直販を支える営業手法が日本と違っていたのですね。
これがインサイドセールスだったのです。

ー具体的にはどういった手法だったのでしょう

通常、特に法人向けの営業は販売店や卸売り業者といった流通を媒介します。
しかしダイレクトモデルでは顧客に直接販売するため、外回りで「PCいりませんか」と売り込むのは非効率です。
なので、電話・メール・Webで営業する。
Web広告や雑誌、新聞に広告を載せ、フリーダイヤルやメールの窓口を設ける。
加えて、他社の売価と比較してのプロモーション、キャンペーンを計画するところまで含めたセールスを行う。
従来の訪問型営業と対比して、社内から発信できる営業がインサイドセールスです。

ー当時のメーカーとしては、珍しかったのでしょうか

それはもう、デルがどうやって売り上げを伸ばしているか、営業手法を知りたがっていた企業は多かったです。
今でも、インサイドセールスにたどり着き、仕組みを構築できている企業は、そう多くはないと思います。
ただ、当時のデルの手法が優れていたとはいえ、営業が「買う」「買わない」のトランザクション（取引）で完結してしまうという点では、従来型から抜け出ていない部分がありました。
顧客とのリレーションシップを育む、現代的なインサイドセールスを知るのは日本マイクロソフト株式会社に勤めてからですね。

インサイドセールスの強み

ーそれでは、現在注目を浴びている新しい形のインサイドセールスとはどのようなものでしょう

顧客との向き合い方が従来型と違います。
買ってもらう、あるいは断られてしまって取引終了、ではなく長期的な関係を結ぶことを目標とします。
まず、事前準備に時間をかけます。
顧客のことをよく研究し、興味を持ってもらえるようなコミュニケーションの入り口を模索します。
見込み客であれば、興味のレベルや関係の進展に応じて管理する。
営業の際には、単なる御用聞きではなく、顧客の目線を共有してもらい、潜在的なニーズ、課題を見つけます。

ー単に電話をかけてリストを消化するということではないのですね

はい、この点が誤解されがちだと思います。
一般的なテレマーケティング（電話営業）は、売り切り型。
リスト上の顧客に対して、決まったスクリプトの営業文句をぶつけて終わる。
このことを米国ではリストをBurn（燃やす）などと言いますが、まさに焼き畑農業的です。

ー成果の面で差はありますか。例えば、顧客と長期的な関係を結ぶというのは非効率じゃないか、という懸念があると思いますが…

実際にはインサイドセールスの方が、より効率的です。
単純な時間対効率で言えば、外回りをするよりも社内からコミュニケーションツールを使った方が移動の時間を短縮できますよね。
もちろんそれだけではありません。
案件数に対する成約率で差があるでしょう。

例えば、10000社分の顧客リストがここにあるとします。
社内の営業が100人だとしたら、一日5件かけるとして、1か月たたずにリストを消化してしまう。
これで成約に結びつくのが数社では効率が悪い。
そのうえ、同じリストは使えないとなってしまっては、新たにリストを得るのにも苦労する。
次のリストに載せる10000社、似たような事業規模の会社で考えると、なかなか見つけられないですよね。

特にBtoBというのは限られたパイで勝負しなければならない。
1つ1つの会社にじっくり取り組まなければ、頭打ちになってしまう。
インサイドセールスは顧客とのより深い関係が構築できますし、信頼を得ればリピートも望める。
1つの案件が持続性のある利益をもたらすから、結果的に効率がいいというわけです。

ー顧客と深い関係を構築する上で、恒常的に割り当てる人員の数が増えたりしませんか

いえ、一人あたりで進められる案件数は従来型営業よりも多くなるので、その点でも効率的です。
なぜならインサイドセールスの主なコミュニケーションツールは電話やメールといった、顧客訪問を必要としない手段ですから。
極端な話ですが、得意先と飲みに行ったり、ゴルフに行ったり…
そういったことをしなくても、ヒアリングをしっかり行い、見込み客が本当に望んでいるものを提供できれば成約に近づけるわけです。

インサイドセールスの普及状況と今後について

ーメリットを考えると、かなりの程度、普及していてもおかしくないと思われますが…

現場のの感覚では、まだこれからでしょうね。
元々は米国で生まれた手法です。
国土が広く、移動に時間がかかる米国はIT先進国でもありますから、インサイドセールスが普及する必然的な背景があったわけです。
その米国においてさえ、現在、インサイドセールスを取り入れている企業は全体の半分程度と言われています。
日本においては、一部の企業で認知されつつあるといった状況でしょうか。

ー今後、日本においてインサイドセールスが普及するために必要なことはなんでしょう

まずは基本的な理解が浸透すること。
先ほどもお話ししたとおり、テレマーケティングとの混同などがなくなるように、企業やコンサルタントが理解を深める必要があります。
残念なことに、業者の中には流行りものとしてインサイドセールスを謳い、全くの別物を提供するケースがあるようです。
コンサルタントが正しい理解に基づいたソリューションを提供することは大前提ですが、企業側も、知識を備えなければならないし、変化を受け入れる準備も必要です。
そういった意識が現場に広がることが望まれます。

ーなるほど。本日はありがとうございました。

今回のインタビューではインサイドセールスの実際について、日本での現況を中心に語っていただきました。
次回以降は、マーケティングオートメーションとインサイドセールスの関係、インサイドセールスを導入する際の業者の見分け方などについて掘り下げていく予定です。
お楽しみに！