インサイドセールスにおける業務プロセス設計の基本

 

インサイドセールスを成功に導くために見落としがちなのが業務プロセスの設計です。
目先の対処に追われて、インサイドセールスが機能不全に陥っている…その原因は、当たり前に思われているプロセスにあるかもしれません。
うまくいくプロセス設計とは何か、グローバルインサイトCEO水嶋玲以仁氏に伺いました。

水嶋玲以仁

プロフィール:
インサイドセールスの実務全般について、18年に及ぶ経験を持つ。そのうち16年間は、世界有数のIT企業でBtoB及びBtoCのインサイドセールス、営業チームの発展と管理業務に携わる。(Dell で7年、 マイクロソフトで6年、Googleで3年)
これらトップレベルのIT企業において、一貫して売上目標を上回り、営業チームを再編成し目覚ましいシナジーを生む結果を得る。

 

なぜ業務プロセスを見直すのか

―業務プロセスの設計というのは基本であるがゆえに意外なポイントに思えます
インサイドセールスの導入がうまくいかない理由として珍しくありません。

―それはなぜでしょう
伸び悩む企業が営業の不振に目を向けるとき、改善点として人手不足を挙げることが多く、インサイドセールスの導入もその文脈で行われます。
対症療法的にインサイドセールスを取り入れ、業務プロセスをそのままに、人員を増やしてしまう。

―手法の見直しから効率化を図り、人手不足をカバーするということでしょうか
本来であれば、そのようになるはずです。
しかし、実際に行われるのは単純な増員となってしまうケースも多いのです。
二人では成果が出ない業務に、四人で取り組む。
これではインサイドセールスを導入したとは言えません。
インサイドセールスが機能するように、業務プロセスもチューニングする必要があります。

―インサイドセールスに見合った業務プロセスとはどのようなものでしょう
一般的な営業のフローを鑑みると、見込み顧客とのコミュニケーションが重要である準備の段階、案件が発生し商談を重ねる段階、そして案件をクローズする段階に区切られるでしょう。
各段階ごとにみていきましょう。

 

準備段階

―では準備段階についてどのようなことが必要ですか?
インサイドセールスを導入する以上、フィールドセールス、テレアポの効果について見直す必要があります。
顧客は電話営業で時間を奪われることを好ましく思いません。
直接訪問においてはなおさらでしょう。
顧客が必要としているのは営業とのコミュニケーションそれ自体ではありません。
ビジネスにおいて有益な情報を欲しているのです。
では情報を効率よく顧客に届けるために必要な手段は何か。
そのことを念頭に置いて必要な資料作成やシナリオ構築等、準備する必要があります。

―実務面でのコツはありますか?
チーム内での共有をしっかり行うということですね。
提案書のフォーマットや情報を共有することで確度の高いアプローチを採ることができます。
特に成功した事例を共有することはチーム全体の成長に繋がります。

―成功事例が共有されないということもあるのですか?
営業という職務の特性でしょうか。
個人に与えられるインセンティブが大きいためか、成功事例の共有というのは意外と行われないようです。
「共有することが当たり前の組織づくり」は成功するためのカギだと思います。

 

商談

―次に商談を進めるフェーズについてはどうでしょう
商談において重要なのは顧客の関心が「検討」の段階から「購入」の段階へと移るサインを読み取ることです。
このことをプロセスに落とし込むために、顧客の購買意欲を客観的なデータに変換する必要があります。

―具体的な方法はあるのでしょうか
日本では普及していませんが、米国の営業手法に「BANT条件」というものがあります。
「BANT条件」の適合度を採点(スコアリング)することで、案件の温まり具合を測ることができます。
例えば、受注金額や導入時期が決定しているなど、より具体的な進行具合が認められればスコアも高くなる。「購買意欲が高まっている」ことの可視化です。

―フロント業務に携わる人員の主観的判断に依らないということですね
はい。
加えて優秀な営業の隠し玉を引き出すこともできます(笑)。
デキる営業ほど案件の温まり具合を隠したがるものですよね。
なぜならノルマの達成がままならない、ギリギリの状況で虎の子の案件を差し出すほうが上長の覚えが良くなるから。
そういったチーム内の駆け引きも不要になるわけです。

 

クローズ

―最後に、案件がクローズする段階についてはどうでしょう
成約した場合、顧客のフォローアップが重要です。
インサイドセールスを導入しているならば、顧客と程よい距離感を保つコミュニケーションツールを活用しましょう。
Web媒体、メール、電話など、時間をかけずに有用な情報を提供する手段をとる。

―成約に結び付かなかった場合はどうですか
失敗を分析することが必要です。
そのために失敗を認める風土をチーム内に築く。
失敗に対してネガティブなフィードバックを与えるばかりでは、失敗を失敗として認められなくなってしまう。
反省し、次に活かすという意識を共有しましょう。

 

おわりに―プロセス設計とは―

―段階ごとにやるべきことを整理していただきました。
インサイドセールスを導入するのであれば、業務プロセスを見直さなければなりません。
今まで述べてきたことに着眼し、プロセスの設計から詰めるべき箇所はないか、探しましょう。

―人手が足りないから場当たり的に導入するということではいけないと
人手不足を解消するという目的があって導入するのは間違いではありません。
しかし、導入するからには有効に機能させなければならない。
しっかりしたプロセス設計も含めてインサイドセールスを導入することで、人に頼らない組織を作ることができるのです。

―なるほど。本日はありがとうございました。

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